企業(yè)如何正確選擇CRM客戶關(guān)系管理軟件

隨著信息社會時代的大進(jìn)步，現(xiàn)代大多數(shù)中小型的企業(yè)也越來越重視企業(yè)信息化管理。CRM客戶關(guān)系管理軟件發(fā)展迅猛也無用質(zhì)疑。其作用對企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行更加精確、更加量化的管理也是越來越重要。但是，面對眼下CRM客戶關(guān)系管理軟件或國產(chǎn)，或舶來，林林總總，企業(yè)是看得眼花繚亂，如何選擇到適合自己企業(yè)的CRM管理軟件呢？建議先讓筆者來解釋一下CRM是什么含義。

    CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。那么怎么才能實(shí)現(xiàn)呢，是不是只有國外的軟件才實(shí)現(xiàn)呢，答案是：否，國外的軟件一是價格貴，二是有售后服務(wù)，三是管理理念等都不是一定完全適合，國內(nèi)優(yōu)秀的管理軟件廠家很多，如：金蝶kingdee、用友、百業(yè)云http://www.yunpaas.com等品牌的管理軟件公司都可以滿足。他們各有各的產(chǎn)品特點(diǎn)，都具有產(chǎn)品的延伸擴(kuò)展性以及與ERP的無縫連接，國內(nèi)企業(yè)選擇這些廠家是完全可以滿足需求了。
    百業(yè)云CRM客戶關(guān)系管理軟件是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，更有效的進(jìn)行客戶維護(hù)，增強(qiáng)客戶滿意度，發(fā)掘二次銷售機(jī)會和客戶轉(zhuǎn)介紹；通過系統(tǒng)對競爭對手的分析數(shù)據(jù)，可以更準(zhǔn)確地找到銷售市場策略方向，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在當(dāng)今供大于求的買方市場時代，企業(yè)在產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢不明顯，那么管理好客戶顯得尤為重要，與擁有穩(wěn)定客戶資源的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)無論是在剛起步還是發(fā)展階段，首先需要考慮的是自身的生存問題，尤其小型企業(yè)，唯有通過不斷獲取目標(biāo)客戶來創(chuàng)造出更多的實(shí)際價值才談得上去發(fā)展。
通過以上對CMR客戶關(guān)系管理軟件分析可以看出，一個有效的CRM解決方案實(shí)現(xiàn)必須具備幾個要素。百業(yè)云CRM客戶關(guān)系管理軟件具有的功能是：1.建立完善的客戶信息。為保障后續(xù)的溝通交流打下堅實(shí)基礎(chǔ)。
      2.打造有效的交流渠道。記錄業(yè)務(wù)員跟客戶之前的溝通情況，銷售進(jìn)度；定期的客戶關(guān)懷，短信問候，也是必不可少的。
3.對所獲信息的有效分析即挖掘中心，對所有的客戶以及對手進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)合理的銷售、市場實(shí)施方案。
4.百業(yè)云CRM客戶關(guān)系管理軟件能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務(wù)的信息必須能及時傳達(dá)到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等部門，這樣，企業(yè)才會真正實(shí)現(xiàn)一體化的信息管理。一套優(yōu)秀的CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的價值，同時也能與企業(yè)中其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)無縫連接，共享重要的信息。
    企業(yè)如何成功實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理軟件？
A.專門成立CMR項(xiàng)目小組
    在企業(yè)起初布署CRM項(xiàng)目時，為圓滿實(shí)現(xiàn)CRM，需要有必要從各部門抽調(diào)人選為項(xiàng)目小組成員，項(xiàng)目小組是CRM系統(tǒng)實(shí)施的原動力，他們可以根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)、出現(xiàn)的問題、以及各部門目前的需要達(dá)到的愿望有針對性的對CRM實(shí)施提出建議，除了上面的人員外，項(xiàng)目小組還要包含一個重要的組成部分，那就是外部的顧問人員。一個合格的CRM咨詢顧問具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助。他們可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求，改進(jìn)對系統(tǒng)功能的設(shè)置。各部門小組同時也可以將CRM的細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個公司的員工進(jìn)行溝通。做到相輔相成的效果。
B.業(yè)務(wù)需求分析
    通過CRM項(xiàng)目小組會議，我們必須了解企業(yè)當(dāng)前存在的問題，確定對CRM系統(tǒng)的需求，了解各部門對系統(tǒng)所持的期望，完全根據(jù)企業(yè)的當(dāng)下迫切需求搜集內(nèi)部信息。擬定調(diào)查提綱，對CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法。甚至可以細(xì)致到你所在的部門的主要職責(zé)是什么？你是怎樣與客戶進(jìn)行互動的？你主要利用哪些方面的信息？為了幫助你更好地了解客戶，你當(dāng)前能獲得哪些信息？從員工角度分析，企業(yè)怎樣可以減少行政性或官僚性的時間浪費(fèi)，從而把更多的時間交給客戶？你主要以何種方式進(jìn)行與客戶的互動，每周的跟進(jìn)頻率呀等等。
    在進(jìn)行這份調(diào)查時，牢記這一點(diǎn)很重要：盡量多地從系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷人員、訂單執(zhí)行人員、客戶管理人員獲取信息。引導(dǎo)那些每天與客戶打交道、從事日常工作的系統(tǒng)用戶講出為了建立良好的客戶關(guān)系所需的工具。他們最清楚為了改善客戶關(guān)系，應(yīng)該做出哪些改變。曾經(jīng)有人說過，隨著管理層次的增高，信息的含金量逐漸降低。

C.牢固樹立“客戶是上帝”的經(jīng)理管理理念
     CRM客戶關(guān)系管理軟件是已經(jīng)布署，但是下面的員工依然我行我素，按以往的工作方式操作，客戶資料不健全，客戶想聯(lián)系就聯(lián)系，那CRM只是一擺設(shè)，當(dāng)今，“顧客是上帝”相信已是一個人所共知的觀念，但是樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念卻需要企業(yè)將客戶提高到戰(zhàn)略高度，也就是企業(yè)必須實(shí)行的經(jīng)營策略。只有維護(hù)好了客戶，讓客戶覺得除了你，沒有第二家可以做到這樣滿意的售后服務(wù)，那你就是當(dāng)之無愧的贏家。那么CMR才真正做成了一個“活”的管理者。

D.CRM客戶管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施和安裝
    有了上面的要素，下一步就是對CRM進(jìn)行實(shí)施和安裝，把客戶關(guān)系管理從理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。首先，著手選擇一個適合自己的CRM解決方案。CRM行業(yè)有很多專業(yè)的咨詢?nèi)藛T和研究人員，他們的主要工作就是研究和評價各種CRM方案，可以提供對市面上主要的CRM解決方案的系統(tǒng)評價。你可以與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，了解自己重點(diǎn)關(guān)心的話題，并且訪問他們的官網(wǎng)，通過試用、以前案例等，來決定要選擇哪一家。從軟件、供應(yīng)商和技術(shù)方面對解決方案進(jìn)行了審查后，還要考慮的一個重要的因素是費(fèi)用。根據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，軟件一般產(chǎn)品費(fèi)用，免費(fèi)保一年維護(hù)，后期還有15%左右的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)，同時你還要注意，你所選擇的軟件，是否具有可擴(kuò)展性、是否與ERP相集成，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的階段，CRM的功能需求也將有可以擴(kuò)大。所以我們必須從長遠(yuǎn)考慮。選一個可持續(xù)發(fā)展的CRM客戶關(guān)系管理軟件。從價值上真正意義上實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠。

    除了以上四大核心元素以外，選擇好一份CRM管理系統(tǒng)還會涉及到其它問題與細(xì)節(jié)。不過，有了這四大元素作為主導(dǎo)，中小企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理軟件且從中獲取最佳解決方案的成功率就會大大提升。